Comment garder vos clients SEO engagés : 8 points de contact de communication

Cela signifie que la communication est essentielle. Avoir un plan sur la façon dont vous communiquerez avec vos clients tout au long de l’engagement est un élément important de la gestion de projet SEO.

Souvent, lorsque les choses tournent mal, ce n’est pas le travail qui pose problème, c’est la relation client. Cela n’est pas seulement vrai pour les projets de marketing. Le Project Management Institute (PMI) a signalé qu’un projet sur cinq échoue en raison de communications inefficaces.

D’après notre expérience de travail avec les clients, un bon plan de communication maintient les projets sur la bonne voie. De plus, avoir des points de contact fréquents peut améliorer votre marque et votre service et rendre vos clients plus heureux.

Voici huit points de contact de communication que vous pouvez intégrer à vos engagements clients.

1. Appels de lancement

Je ne saurais trop insister sur l’importance d’avoir un appel de lancement productif. Même si vous savez peut-être déjà quoi faire – et même si vous avez eu de nombreuses conversations avant la signature du client – vous avez toujours besoin de l’appel de lancement.

Ici, toutes les personnes impliquées dans le projet (de votre côté et de celui du client) se mettent au courant de l’étendue des travaux et de ce à quoi s’attendre. À quelle fréquence vous rencontrerez-vous ? De quels délais aurez-vous besoin pour les livrables et les approbations ? La réunion de lancement est votre chance d’exposer ces détails de procédure.

Les attentes sont la clé d’un projet réussi. L’équipe de projet doit comprendre les attentes du client avant de commencer son travail et vice versa.

2. Formation au référencement

Former vos clients sur le référencement est un moyen fantastique de garder les lignes de communication ouvertes pendant que vous discutez des détails de leurs projets. Comment sauront-ils quelles questions poser si, par exemple, ils n’ont aucune idée de ce qu’est une balise META ? Parler la même langue est très important, alors assurez-vous d’avoir une formation cohérente partagée par tous les membres du projet. La série SMX Master Classes peut être une grande étape ici.

Si les clients connaissent déjà bien le référencement, votre formation est toujours essentielle car elle renforce votre approche du référencement – il n’y a pas deux fournisseurs de référencement qui fonctionnent de la même manière.

La formation SEO aide également à familiariser les clients avec tout ce qui se passe dans vos services SEO. Ils sauront, par exemple, que vous ne vous contentez pas d’agiter une baguette magique dans les coulisses et que les classements * pouf * apparaissent. L’éducation crée de la valeur aux yeux du client.

Mener votre formation séparément de vos appels réguliers vous permettra de rester concentré sur le travail du projet. Sinon, vous passerez plus de temps à expliquer les concepts lors de chaque appel tactile que vous ne l’auriez prévu.

3. Appels d’état

Certaines personnes redoutent les réunions debout, mais elles sont essentielles pour la gestion de projet. Et ils ne doivent pas être inutiles.

Il est avantageux d’avoir une certaine structure et cohérence pour le projet ou il s’effondre.

Assurez-vous d’avoir un ordre du jour prêt à l’avance pour chaque réunion afin que le client sache à quoi s’attendre lors de l’appel.

Et puis ne prenez que le temps dont vous avez besoin. Assurez-vous que chacun obtient une réponse à ses préoccupations ou à ses questions, ses prochaines étapes définies, etc. Après l’appel, vous pouvez envoyer des notes de la réunion, afin qu’elle soit documentée et que tout le monde ait un enregistrement.

4. Courriels ponctuels

Avez-vous déjà reçu un e-mail d’un fournisseur de services avec une note utile simplement parce qu’il pensait que cela vous serait utile ? Rappelez-vous l’impact qui a laissé? Ce sont ces petites attentions qui peuvent grandement contribuer à renforcer vos relations avec vos clients.

Réfléchissez à la façon dont vous pouvez entrer en contact avec votre client en dehors de vos réunions régulières. Peut-être qu’il s’est passé quelque chose dans l’industrie du référencement qui concerne votre client. Ou peut-être qu’il s’est passé quelque chose dans leur secteur qui pourrait avoir un impact sur leur référencement.

Envoyez un e-mail rapide pour leur donner les détails, pourquoi c’est important et comment cela pourrait les affecter.

5. Ressources internes

Chaque fois que vous créez une ressource utile dont votre client pourrait bénéficier, envoyez-la-lui. Pensez aux ebooks, aux webinaires, aux vidéos – vraiment, à n’importe quel atout de marketing de contenu.

Bien sûr, vous pouvez envoyer un e-mail à tous vos clients avec un lien vers l’ebook que vous avez créé. Mais une touche plus personnelle serait de l’envoyer à certains clients qui sont aux prises avec le problème dans l’ebook avec une note personnelle.

6. Rapports d’avancement

Vos rapports de référencement sont un incontournable des communications client plus officielles.

Assurez-vous d’avoir un calendrier indiquant quand et comment vous rapporterez les progrès. Et assurez-vous que le client sait quand s’y attendre. Par exemple, cela pourrait ressembler à ceci :

• Souvent : Informez le client de l’avancement des tâches convenues entre les appels.
• Mensuel : génère un rapport indiquant la progression du mois. Nous exécutons généralement cela en sprints de 4 semaines.
• Trimestriel : Créez un rapport qui montre les victoires et les préoccupations trimestrielles et les progrès d’un trimestre à l’autre.
• Fin du projet : Créez un résumé avec un aperçu du projet qui inclut les gains, les pertes et les prochaines étapes.
• Annuel : Lorsque vous avez des clients à long terme, montrez les progrès de fin d’année et le succès d’une année sur l’autre.

7. Client feedback

À un moment donné au cours de l’engagement, donnez à vos clients SEO l’occasion de donner leur avis sur la façon dont ils pensent que le projet se déroule, ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment vous pouvez vous améliorer.

Si vous avez l’impression que vous n’obtiendrez des commentaires honnêtes que si cela est fait de manière anonyme, envoyez un sondage à vos clients et rendez leurs réponses anonymes. C’est le format d’un score NPS.

Vous pouvez le faire à intervalles réguliers pendant l’engagement (recommandé) ou vous pouvez attendre la fin du projet. Ce que vous apprenez de ces commentaires peut être intégré dans vos engagements clients à l’avenir.

8. Votre blog

Assurez-vous que vos clients connaissent votre blog ! Mieux encore, demandez si vous pouvez les ajouter à la liste des abonnés lors de leur premier engagement.

Il n’est pas rare que les clients ne visitent jamais le blog de votre entreprise et manquent cette ressource incroyable pour eux. Une fois qu’ils sont abonnés, les mises à jour de votre blog servent de point de contact facile pour aider à garder votre marque à l’esprit.

Alors, faites-en une ressource que vous êtes sûr que vos clients connaissent.

Utilisez les communications pour améliorer votre service

Selon PMI, les plus performants créent des plans de communication formels pour près de deux fois plus de projets. Dans votre gestion de projet SEO, prenez le temps de revoir votre plan de communication pour intégrer un maximum de points de contact.

Connexe:

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Article original en anglais écrtit par: Bruce Clay le 30 mars 2022